谈这个问题，起源于近期频繁接待以往老客户推荐过来的亲友。5月份以来，我个人接待的这类订单就已超过4单，签单产品包括中央净水机1台，软水机3台，过滤器1台，直饮净水机3台。就在刚才，一位热心的老客户还打电话过来替朋友订购了一套爱惠浦设备，预约好安装时间，临挂机前对方还说“麻烦你了”，我诚惶诚恐的赶紧回答“应该是我麻烦您了，该多谢谢您才对”。在那一刻，我深深体会到客户忠诚的含义。
所谓客户忠诚，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。满意是大前提，持续信赖而再次消费是客户忠诚所表现出的最终行为，满意未必会忠诚，忠诚却必然是满意。而对于亿家净水来言，我们始终都是把客户忠诚作为目标去引导整个市场行为的。这些行为具体表现在：
A、工欲善其事，必先利其器：
公司成立伊始，公司就斥巨资聘专业团队开发了针对性的客户关系管理系统，租赁服务器，存档所有的客户信息。这些信息，就成了我们定期跟踪产品使用情况，及时提醒客户做相应保养维护的必备数据。合理利用高效的信息辅助管理工具，成为亿家维系客户关系非常重要的一个手段，这也是亿家密切整合传统贸易和电子信息化的一个明显特征。
B、“服务至上”的理念
在我们的销售手册上，服务永远是提到最多的字眼。我们有如下的十项无忧服务承诺：
1. 免费水处理解决方案设计和产品咨询；
2. 免费水质检测、免费勘测场地；
3. 免费送货上门；免费安装、设备调试；
4. 7*24小时免费客户服务热线，信息化系统一站式受理售后服务；
5. 购买产品享受15天价格保障，确认后差价返还（限正规渠道购买）；
6. 售后服务7小时响应，如需现场服务24小时上门；
7. 主动关怀服务，电话/邮件/短信提醒更换滤芯/耗材；
8. 滤芯/耗材享受VIP价格优惠，免费送货上门/安装(仅限在亿家净水购买产品，持有客户编号的客户)；
9. 定期水质跟踪维护，确保产品永远工作在最佳状态，也确保您永远处在高品质的保护之下。
10. 保修期内免费保修(具体见产品保修卡)，终身维护/维修/提供滤芯/耗材。
C、百分百回访机制，发现问题、找到问题并解决问题
每一位亿家的客户，在完成产品安装后的两工作日内，都会接到亿家客服的回访电话，客户可以畅所欲言表达自己对设备和服务人员的满意度、对亿家工作的建议。通过这种机制，我们随时保证能从客户需求出发，改善自身的不足，达到客户满意度最大化。
有研究数据显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，我们固然希望听到客户的一味好评，但我们更关心客户表达出的不满。我们从不惧怕产品或者安装偶尔出现的误差，因为误差会在很短时间内被我们消于弥形，甚至可以这么来说，不出现问题，体现不出服务的优劣，正是在问题中，才能真正感受到亿家无微不至的关怀。一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为我们最忠诚的顾客。
D、鼓励员工与客户的亲情行为
公司是虚化的一个机构，而在客户消费过程中，导购人员与客户之间的接触才更加的有血有肉。亿家鼓励员工与客户之间的亲情接触，我们从不倡导冷冰冰的商业行为，我们希望员工和顾客真诚的交朋友。有句话说的相当精妙--推销离不开心灵的温暖，没有爱的推销只是一场游戏。
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